Restoran

Memilih high-value customers daripada lebih banyak pelanggan

Photo by Dmitry Zvolskiy from Pexels

Mendapatkan banyak reservasi pelanggan melebihi kapasitas yang dapat dilayani restoran sekaligus, tampak seperti mimpi yang menjadi kenyataan bagi banyak manajer restoran. Untuk beberapa restoran, ini adalah sebuah bisnis biasa, yaitu bagaimana memaksimalkan pendapatan dalam keadaan seperti itu. Sebuah studi dari IFT menyimpulkan bahwa kebijakan tradisional ‘datang pertama, dilayani pertama’ mungkin tidak seefisien ketika berbicara untuk memaksimalkan pendapatan dari bisnis.

“Pengeluaran rata-rata per orang per menit adalah indikator yang lebih baik untuk mengevaluasi nilai riil pihak tersebut” catat peneliti, mengidentifikasi dan mampu melayani sebanyak mungkin pelanggan dengan pembelanjaan rata-rata tinggi per orang per menit, mengungguli praktik cherry picking pelanggan seperti menilai berdasarkan ukuran partai dan metode tradisional seperti yang pertama datang, yang pertama dilayani.

Meskipun demikian, para peneliti mencatat bahwa “restoran dengan gaya dan tingkat harga yang berbeda menarik pelanggan dengan karakteristik yang berbeda, yang membuatnya sulit untuk menggambarkan aturan sederhana … yang dapat diterapkan secara menyeluruh” ketika mencoba memperkirakan pengeluaran rata-rata per orang per menit. Sehingga, mereka menyarankan setiap restoran harus menyusun serangkaian aturan sendiri berdasarkan backgroundnya, “biasanya, database pembelian historis dapat berkontribusi untuk membangun aturan segmentasi.”

Penelitian ini didasarkan pada data dari restoran masakan Cina dengan 92 meja dan 834 kursi di Chinese Taiwan. Para peneliti mengumpulkan informasi dari 577 pesta makan antara September dan Oktober 2011, dan menggunakannya untuk membuat model untuk menguji berbagai strategi Cherry picking yang dapat diterapkan oleh manajemen venue kepada pelanggan yang ingin melakukan reservasi restoran.

Waktu adalah uang

“Ketika permintaan diperkirakan akan melebihi kapasitas, dan sebuah restoran tidak dapat melayani setiap pelanggan, cherry-picking keduanya dapat memberikan keuntungan dan meningkatkan penggunaan sumber daya tetap operasional.” jelas peneliti. Mereka menambahkan bahwa pengeluaran rata-rata per orang per menit – berdasarkan pada pengeluaran, ukuran pesta, dan durasi makan secara bersamaan – dapat memudahkan untuk membandingkan estimasi nilai bisnis dari pelanggan yang berbeda.

Untuk manajer restoran, cara paling intuitif dan sederhana untuk membedakan kontribusi pihak adalah dengan melihat pengeluarannya, ” jelas para peneliti. “Dalam praktiknya, banyak restoran menetapkan persyaratan pengeluaran minimum untuk setiap pelanggan atau pihak, untuk memastikan kinerjanya sesuai. Tetapi mempertimbangkan pengeluaran namun mengabaikan faktor durasi makan tidak cukup. Misalnya, 2 orang yang menghabiskan US $ 20 dan berdiam selama satu jam lebih bermanfaat bagi restoran daripada pihak yang menghabiskan jumlah yang sama lebih dari 2 jam.

Memilih-milih orang yang ingin memesan makanan bisa menawarkan keuntungan ke restoran, sekaligus mengurangi ketidakpuasan di antara pelanggan yang ditolak. “Pada saat pelanggan meminta slot reservasi, hanya manajemen yang mengetahui keadaan reservasi, dan memiliki opsi untuk memutuskan apakah setuju atau tidak dengan reservasi, atau opsi menawarkan slot alternatif, jika itulah yang terbaik untuk restoran, ” jelas peneliti

“Pada akhirnya, keputusan untuk menolak pemesanan adalah keputusan jika pelanggan tidak memiliki cara untuk membantah. Jika pelanggan tersebut bersedia menunggu slot yang kosong, permintaan tersebut dapat dimasukkan ke daftar tunggu, apabila restoran telah meragukan volume pelanggan berpotensi menguntungkan bagi restoran.

Para peneliti mencatat bahwa beberapa restoran yang biasanya sibuk tidak selalu mendapat manfaat besar dari kebijakan memilih pelanggan.

Restoran yang beroperasi dengan harga menu tetap untuk setiap pelanggan dan dengan durasi makan pelanggan yang stabil tidak perlu cherry picking pelanggan, ” jelas peneliti . “Namun, restoran dengan pengeluaran pelanggan dan durasi makan yang bervariasi akan merasa berharga untuk mempertimbangkan pelanggan seperti apa yang lebih menguntungkan mereka.”

Jurnal Referensi:

Wang Jiana-Fu, Lin Yi-Chiun, Kuo Chen Feng and Weng Shao-Jen: “Cherry-picking restaurant reservation customers”, Asia Pacific Management Review, Volume 22, Issue 3, pages 113-121, 2017
http://dx.doi.org/10.1016/j.apmrv.2016.12.001

Tautan ke artikel asli: Choosing high-value customers over simply more clients / Macao Institute for Tourism Studies

Diterjemahkan oleh saintifia dengan seizin dari yang bersangkutan, segala kesalahan penerjemahan menjadi tanggungjawab kami.